←предыдущая следующая→
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны – потребитель и производитель и т.д..
Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).
В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.
В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное
повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством. Если система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия.
Обслуживание пассажиров при задержках рейса
Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:
- составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение
- контролирует подготовку воздушных судов к вылету
- принимает решение о вызове любых работников в любое время
- проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов
- ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы
- обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала
- выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов
- отправляет пассажиров другими видами транспорта
- вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.)
- организует досуг пассажиров
При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).
Обслуживание на борту воздушного судна
К основным задачам обслуживания относятся:
1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна
2. обеспечение безопасности полёта
3. обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров
Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:
хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна
обладать высокими моральными качествами
быть вежливым, предупредительным и внимательным
чётко действовать в экстремальных ситуациях
иметь приятную внешность
знать и полностью выполнять должностные инструкции
Основные виды обслуживания:
1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна
2. зрительная и устная информация
3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков
4. торговля сувенирами
5. оказание доврачебной медицинской помощи
6. организация культурного досуга
7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях
8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна
Виды и объём обслуживания зависят от:
класса перевозки, которой следует пассажир
дальности полёта и количества промежуточных посадок
типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования
характера рейса (внутренний или международный)
Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.
Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:
1) обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)
2) рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)
3) информация на борту бывает двух типов:
а. обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки)
b. дополнительная (при возникновении необходимости).
Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе подготовки транспортных средств к отправлению.
Структура СОП определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок), СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба организации международных перевозок).
К другим службам аэропорта относятся: АТБ (авиационно-техническая база), ОУВД (Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП (производственно-диспетчерская служба предприятия).
Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОП с другими службами аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы выполнить такие задачи как:
1. высокий уровень регулярности и безопасности полётов
2. оперативный контроль своевременного выполнении всех технологических операций
3. чёткое взаимодействие всех групп СОП и соответствующих служб аэропорта при задержках рейсов и возникновении “сбойных” ситуаций
4. своевременная отправка транзитных и трансфертных пассажиров
5. повышение экономической эффективности рейсов с максимальной платной коммерческой загрузкой каждого рейса
Практика работы ГА показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е. диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиками сроки. Внедрение диспетчеризации позволяет:
улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту
быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и промедления
контролировать ход технологического процесса
внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих местах диспетчеров
В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП
←предыдущая следующая→
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
|
|