Деловой этикет офис менеджера

собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

• Постарайся создать положительное настроение.

• Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

• Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

• Говори спокойным голосом, не кричи.

• Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

• Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

• Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

• Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.

• Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

• Избегай жаргона.

• Используй паузы.

• Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

• В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

• Спроси у себя: сказано ли все нужное?

• Не следует кому-либо передать это сообщение?

• Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

• Запиши, что ты обещал сделать.

• Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

4.3.3. Если звонят тебе…

 Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

 Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

 Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

 Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

 Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

 Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

 Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

 Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

4.3.4. Каков вопрос таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

4.3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата

 Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

 Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

 Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

 Грубишь, если абонент попал не по адресу.

 Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

 Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

 Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

 Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

 Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

 Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

 Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».

 Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

5. Документы.

5.1. Язык и стиль коммерческой корреспонденции

Неоднородность тематики и разнообразие жанров позволяет выделить в рассматриваемом стиле две разновидности, одной из которых является обиходно-деловой стиль, к которому относится коммерческая корреспонденция: частные деловые бумаги (заявление, доверенность, расписка, автобиография, счет и др.). Она характеризуется известной стандартизацией, облегчающей её составление и использование и рассчитанной на экономию языковых средств, на устранение неоправданной информационной избыточности

5.2. Язык и стиль инструктивно-методических документов

Официально-деловой стиль – это стиль документов: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т.д.

Документы – это письменные тексты, имеющие юридическую (правовую) значимость. Несмотря на различия в содержании и разнообразие жанров, официально-деловой стиль в целом характеризуется рядом общих черт,(обладает следующими обязательными качествами):

1) Употребление канцелярских штампов – воспроизводимых лексико-фразеологических единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, распространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выдана для предоставления, прослушав и обсудив…);

2) Использование слов-наименований лиц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик); собирательных существительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социальному положению, значение совокупности (граждане, служащие);

3) Введение специальной терминологии, не имеющий синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…);

4) Ограничение возможности лексической сочетаемости слов. Например, служебное письмо – составляется (не пишется, не направляется, не посылается);

5) Преобладание имен существительных;

6) Использование отглагольных существительных (проезд, выполнение);

7) Большинство форм инфинитива выступают в значении долженствования (считать, принять, должен, обязан);

8) Почти полное отсутствие личных местоимений 1 и 2 лица и соответствующих личных форм глагола;

9) Употребление преимущественно форм настоящего времени глагола в значении предписания или долженствования, а также форм глагола со значением констатации (комиссия осмотрела);

10) Широкое распространение сложных отыменных предлогов (в целях, в силу, по линии, в части);

11) Употребление по преимуществу следующих синтаксических конструкций: простые предложения (как правило, повествовательные, личные, распространенные, полные), с однородными членами, обособленными оборотами, с вводными и вставными конструкциями, преобладание в предложениях союзной связи над бессоюзной; безличные предложения;

12) Использование прямого порядка слов в предложениях;

13) Сжатость, максимальная краткость, компактность изложения, лаконизм формулировок, экономное использование языковых средств;

14) Стандартное расположение материала, нередкая обязательность формы (удостоверение личности, различного рода дипломы и т. д.), употребление присущих этому стилю клише;

15) Широкое использование терминологии, номенклатурных наименований (юридических, военных и др.), наличие особого запаса лексики и фразеологии, включение в текст сложносокращенных слов, аббревеатур;

16) Частое употребление отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в соответствии с, в деле, в силу и др.), а также различных устойчивых словосочетаний, служащих для связи частей предложения (на случай, если…, на том основании что… и т.п.);

17) Повествовательный характер изложения (нейтральный тон), использование номинативных предложений с перечислением;

18) Прямой порядок слов в предложении как преобладающий принцип его конструирования (точность, исключающая двоякое понимание);

19) Тенденция к употреблению сложных предложений, отражающих логическое подчинение одних фактов другим;

20) Почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных речевых средств;

21) Слабая индивидуализация стиля;

22) Достоверность и объективность;

23) Безупречность в юридическом отношении. Т.е. должна быть стандартность языка при изложении типовых ситуаций делового общения;

24) Соответствие нормам официального этикета, который проявляется в выборе устойчивых форм обращения и соответствующих жанру слов и словосочетаний, в построении фразы и всего текста.

По возможности точно и полно объяснить факты окружающей нас действительности, показать причинно следственные связи между явлениями, выявить закономерности исторического развития и т. д. Научный стиль характеризуется логической последовательностью изложения, упорядоченной системой связей между частями высказывания, стремление авторов к точности, сжатости, однозначности выражения при сохранении насыщенности содержания. Характерной чертой стиля научных работ является их насыщенность терминами, в частности интернациональными. Не следует, однако, переоценивать степень этой насыщенности: в среднем терминологическая лексика обычно составляет 15-25 процентов общей лексики, использованной в работе.

Во-первых, в качестве условия высокой частотности сложных предложений в текстах деловой речи выступает её письменный