Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.

15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с.

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.

17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с.

18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

19. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.

-34-

20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с.

21. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. – 368с.

22.С.Немов “Психология” 2 тома М., 1994г.

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практи¬ка. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

2. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 1993.

3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фир¬мы. – М.: Аспект Пресс, 1995.

4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.

5. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: марке¬тинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.

6. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.

7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992.

8. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.

2. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

3. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.

4. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.

5. Костюкова О.И., Основы туризма

Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.

1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.

2. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.

-35-

Приложение 1

Типология туриста.

Турист – гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. (8, 9)

Туристов, как покупателей туристского продукта, В.А.Квартальнов разделил на четыре группы:

1)экономичные покупатели (высокая чувствительность к цене, качеству, ассортименту);

2)персонифицированные (вид туристского продукта, качество услуг туризма, цена не являются решающим фактором);

3)этичные (платят низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг в туризме);

4)аппотичные (важно качество услуг, цена не играет роль).

В зависимости от вида предъявляемого спроса туристы делятся на три группы:

1)люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

2)люди с высокой покупательской способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень обслуживания;

3)люди с покупательским поведением в туризме. Это касается всех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу.

Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.

S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море, морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми.

F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.

W1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.

W2 - скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до экстремальных, нагрузки.

A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожиданных ситуациях.

B - любознательные туристы:

1)эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

2)эмоциональные – любители культурной природы;

-36-

3)специалисты, которые углубляют свои знания в определенных областях истории, культуры и искусства.

Деньги возникли много

тысячелетий тому назад

самопроизвольно, незави-

симо от воли и желания

людей. Возникли с разви-

тием труда и обменом то-

вара на товар.