Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Министерство образования и науки РФ

Архангельский педагогический колледж

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Дипломная работа

Студентки 30 группы

Тарашниной Евгении Сергеевны

Научный руководитель –

Громницкая З.П.

2005

Содержание

Введение 4

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма 7

§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 10

2.1. Классификация гостиниц 10

2.1.1. Международная классификация гостиниц 10

2.1.2. Классификация гостиниц в РФ 12

2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 15

2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы 19

2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 22

2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 27

2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 30

2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах 31

2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах 33

§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская» 37

Заключение 44

Список литературы 46

Приложения

Приложение 1 Классификация предприятий питания

Приложение 2 Классификация транспортных средств

Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение 5 Типология гостиниц

Приложение 6 Классификация средств размещения

Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению

Приложение 8 Классификация гостиничных номеров

Приложение 9 Основные службы гостиниц

Приложение 10 Операционный процесс обслуживания

Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

Приложение 13 Виды бронирования номеров

Приложение 14 Виды расчетов с проживающими

Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание

Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Приложение 17 Виды питания в гостиницах

Приложение 18 Виды меню

Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Приложение 20 Методы и приемы общения

Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства

Приложение 22 Организационная структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»

Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»

Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»

Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская»

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;

- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

- проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].

Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты [3; 5]:

Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте посвящены наши исследования.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека –