Конфликт, его решение

интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

— необходимость решения конфликта приводит к коо¬перации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится не¬зависимым от исходных причин и, даже если причины кон¬фликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных дей¬ствий участников.

Но вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов. Нами уже было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения противоре¬чий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос. Полезен конфликт тем, что, так или иначе, разрешает про¬тиворечие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а ка¬кова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серь¬езного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивили¬зованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к понима¬нию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следу¬ющая наша задача будет и состоять в том, чтобы рассмот¬реть объективные причины и психологию участников за¬рождающихся конфликтов.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ со¬циологических и социально-психологических исследова¬ний позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

— социально-экономические — конфликты в современ¬ном обществе представляют собой порождение и проявле¬ние объективно существующих социально-экономических противоречий;

— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

— социально-демографические — различия в установ¬ках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обус¬ловленных их полом, возрастом, принадлежностью к раз¬личным национальным образованиям.

Люди так или иначе, реагируют на изменение социаль¬но-экономической ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что посягательство на какую-либо из таких потребностей является социаль¬но-психологической причиной конфликтов. Неравенство в уровне доходов и потребления между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически средних сло¬ев общества, нестабильность экономического, социально¬го и политического развития неизбежно ведут к конфлик¬там на самых различных уровнях: межличностном, в мас¬штабах всего общества. Острота социальной напряженнос¬ти, уровень конфликтности проявляются в различных фак¬торах: повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми, усилении неудовлетворен¬ности жизнью и экономическим положением, учащении локальных конфликтов, превращении девиантного пове¬дения людей в своеобразную социальную «норму» (раз¬бой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т. д.), поиске «виноватого» (что делать? и кто виноват?). В свою очередь, такого рода негативные психологические факто¬ры не лучшим образом воздействуют на развитие социаль¬но-экономической и политической обстановки в целом.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напря¬женность — это особое состояние общественного созна¬ния и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности (см.: Дмипгриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов (Юри-дическаяконфликтология,ч.1). М.,1993. С.95).

Кодекс поведения в конфликте.

Интенсивность конфликта

Вторичный пик

Разрешение t конфликта

Этапы развития конфликта

Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%.

Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна¬чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро¬шем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо¬дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко¬коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек¬тивные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующе¬го партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораз¬до меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, компли¬менты переключали сознание разъяренного партнера с от¬рицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль¬тат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к че¬ловеку — это фон или условия, в которых приходится ре¬шать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Опреде¬лите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся поло¬жение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на пер¬вом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует ис¬кать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объ¬ективную меру для соглашения (нормативы, закон, фак¬ты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ¬кам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен¬зий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я пере¬скажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень¬шает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обви¬няют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про¬молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэф¬фективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и парт¬нера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы¬зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь¬ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни¬кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель¬ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рацио¬нальная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «про¬тивника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! До¬биться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте