Пример: Транспортная логистика
Я ищу:
На главную  |  Добавить в избранное  

Этика /

Культура продаж

←предыдущая следующая→
1 2 3 4 



Скачать реферат


же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями ("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану этого делать" и т. п.), а установленными предпи¬саниями и инструкциями ("Инструкция по этому вопросу гласит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.). Если с помо¬щью такого аргументированного воздействия успокоить разбушевавшего¬ся клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посети¬телей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приёмщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работ¬нику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Та¬кое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

Профессиональная этика

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и веско

1. Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.

4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.

7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.

8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

9. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

10. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

11. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Умение слушать

Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим.

Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе не предметы – они покупают то, что эти предметы вносят в их жизнь: комфорт, чувство уверенности в себе, безопасность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Умение говорить на языке собеседника

Если мы не знаем языка собеседника или он не знает нашего языка, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.

Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или наш словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что мы не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:

Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой слух выражений. К категориям таких слов относятся: религиозные, политические, расовые, национальные, этнические, семейные, экономические. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

Умение торговаться

Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения

2. Старайтесь идти на равноценный обмен

3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом

4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен

Умение задавать правильные вопросы

Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное умение, и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос поможет вам не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения собеседника. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают вам массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы открывают предмет обсуждения. Они подталкивают людей к тому, чтобы начать своё повествование без утайки, во всех подробностях. Закрытые вопросы предполагают, что тема уже исчерпана и обсуждение лучше прекратить. Как правило, ответами на такие вопросы служат односложные слова – либо "да", либо "нет".

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")

Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

1. Вы можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.

2. Вы можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.

3. И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов: "Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните?" Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в себя.

Очень важно уметь задать спокойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, вы можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

Реклама

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий

←предыдущая следующая→
1 2 3 4 



Copyright © 2005—2007 «Mark5»