Этика телефонных разговоров

ВВЕДЕНИЕ.

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

1.«Защита от телефона».

Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

1.1. Метод отгораживания.

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.

• Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

• Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.

• Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.

• Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз.

• Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

• Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

• Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

1.2.Разговор без откладывания.

В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :

• Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .

• Чего он хочет.

• Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

• Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).

• По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.

1.3. Обратный звонок.

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»

1.4. «Телефонный блок».

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».

• Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.

• И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.

• Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

2. «Когда звонить и какова моя цель?»

2.1. Телефон и дневник времени.

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты :

• Разговор

• Партнер

• Тема, повод

• Номер телефона

• Приоритетность

• Контроль за исполнением

2.2. Когда лучше не звонить?

• «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

• Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.

• Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

• Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

• Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

• Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

2.3. Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

• Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?

• Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

• Хочу ли я получить информацию или передать ее?

• Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

• Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

• Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

• Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

• Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

• Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

3. Телефонный разговор.

3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора.

Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

• Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

• Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .

• Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

• Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

• Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .

• В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).

• При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

• Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную