Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ

кафедра менеджмента в непроизводственной сфере

Д О К Л А Д

на тему: «Как стать первоклассным менеджером

в туристическом бизнесе».

студентки 4-го курса

группы МНС- 97-4

Шабановой Евгении

преподаватель:

Черныш Е.И.

Донецк, 2001г.

Количество предложений (и фирм) на нашем туристическом рынке в последнее время вызывает у клиентов некоторую растерянность. Люди перестали слепо доверять рекламе, а тот, кто уже успел поездить по свету, возвращается в компании, где хорошо обслужили хотя бы однажды. Громких афер за последние годы в туризме было не так уж много, а вот случаев прямого обмана клиентов более чем достаточно. Не говоря уже о недочетах, недоработках, неопытности и некомпетентности менеджеров, работающих на турфирмах.

А это значит, что доверие потенциального клиента к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы турфирмы и, ес-тественно, одним из главных инструментов получения прибыли. Когда владельцы и управляющие компаний это понимают, успех обеспечен.

В самом деле - можно придумать оригинальное и броское название для своего агентства, снять впечатляющий офис в центре города, вложить деньги в психологически грамотную рекламу — и... разориться. Причем не потому, что предложения будут на этом рынке неконкурентноспособны или цены на них не выдержат сравнений, а просто потому, что менеджеры не умеют или в принципе не могут общаться с клиентами и успешно про-давать продукт.

Существуют определенные законы — как продавать, как обслуживать клиента. Законы эти актуальны для любого бизнеса и в целом общеизве-стны. Они основаны на технике привлечения внимания человека, способности удержать его внимание на различных способах «показать товар лицом », на умении общаться без навязчивости и вовремя закрыть сделку.

В нашем отечественном турбизнесе (особенно — в выездном) про-стые виды конкуренции (по ассортименту предложений и по ценам на них) можно уже считать пройденным этапом. Уже основным видом конкуренции является качество сервиса. Можно сказать с полной уверенностью, что большинство агентств к этому не готово. В чем же основные проблемы?

Основная проблема - неуважение к клиенту. Даже у молодых продавцов зачастую на лице написано: «Вас много, а я один». Такое выражение лица - просто катастрофа. Если за ним скрывается нелюбовь к общению с незнакомыми людьми или просто ненависть к людям (а это вовсе не ред-кость), то такого человека нельзя допускать к обслуживанию клиентов.

Другая проблема, не менее серьезная, — это привычка многих ме-неджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно; в наших условиях дама в доро-гой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а провинциал в потертых брюках купит шикарный экзотический тур не торгуясь.

Третья проблема — неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показы-вает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

Телефонный маркетинг.

Одна из особенностей украинского туристического рынка — необы-чайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам (правовым и экономическим) не каждое агентство располагается в центре города, имеет красочную витрину или хотя бы вывеску.

Наши соотечественники почти никогда не заходят в турфирму просто потому, что они заметили объявление о туре или плакат. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего — опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в агентствах происходит именно по телефону. Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Эта психологическая деталь остается тайной для очень многих турагентов. В других случаях умением продавать по телефону почему-то пренебрегают. Между тем следует вну-шать менеджерам: каждый потерянный звонок, каждый раздосадованный абонент - это выброшенные на ветер деньги из рекламного бюджета, а в силу вышеописанных причин 90 процентов наших туристических компаний живет только за счет прямой рекламы.

Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди под-ходят для такой работы.

Мотивация деятельности. Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым и даже холодным.

Создание голосового имиджа. Самое главное здесь - то, как мы го-ворим. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро и слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова и растягивать их. Тон голоса - только доброжелательный и привет-ливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важ-ного дела своим вопросом. В то же время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично. Поэтому ответы опытного менеджера подробны только в нужной степени.

Дело техники: а) хорошо изучить оборудование, б) брать трубку не позднее третьего звонка, в) всегда иметь перед собой ручку и бумагу для заметок, чтобы не переспрашивать и не отвлекаться, г) в процессе разговора полностью сосредоточиться на собеседнике, д) говорить отчетливо, е) по возможности избегать пауз и режима ожидания для звонящего.

Немного этикета: а) подняв трубку, поздоровайтесь, назовите фирму и представьтесь; б) улыбнитесь; в) постарайтесь, чтобы при разговоре не было посторонних шумов; г) подняв трубку, никогда ничего не жуйте; д) не забудьте в конце разговора вежливо попрощаться.

Основные вопросы. Ответы на них следует получить от клиента обязательно, чтобы лучше ему помочь:

а) сколько человек едет путешествовать; б) есть ли среди них дети и какого возраста; в) когда должна состояться поездка и на какой срок; г) что пред-почтительнее - индивидуальная поездка или групповая.

Маленькие хитрости: а) когда вы в разговоре «зацепили» клиента, уточните его имя (если нужно — и отчество), запишите его и используйте в беседе. В конце ее напомните свое имя и ждите; клиент придет к вам лично; б) постарайтесь уловить настроение и особенности человека, позвонившего на фирму, — лучше говорить с ним на его языке и в его ритме: если клиент медлителен и дотошен, будьте основательным и не торопитесь, если он задает вопросы быстро и кратко, будьте деловым и лаконичным (может, у него есть только две минуты или он звонит с мобильного телефона); в) из-бегайте профессиональных терминов, если клиент не употребляет их сам. Если же он пользуется ими так же легко, как и вы, то это, возможно, звонит ваш конкурент для ценового маркетинга; г) имейте терпение.

Организация рабочего места и времени. В связи со всем описан-ным и по многим другим причинам необходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффек-тивных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже за-подозрить, что менеджер в чем-то не уверен или что-то подзабыл. Собст-венно, именно этот момент - один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Встреча с клиентом в офисе.

У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами других «магазинов». Дело в том, что любая поездка – это от-дых, праздник.

По той простой причине, что лучший отдых - это смена обстановки. Даже если вашему клиенту нужно срочно вылететь в Амстердам на два дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными персонами, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - совершенно не важно.

Поэтому первоочередная задача любого продавца — расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от вашего присутствия. Будущий турист, в отличие от других покупателей, уже внутренне рас-слаблен, у него уже хорошее настроение — если, конечно, мы сами его не разочаруем. Большинство клиентов входят в наши офисы с открытой улыбкой, и мы просто обязаны поддержать их.

Чем же встречают клиентов наши фирмы? Есть варианты:

• маленькая душная комната;

• роскошный офис, чаще — у солидных иностранных компаний, мягкая мебель, красочные проспекты и каталоги, очаровательные девушки в фор-менной одежде постоянно улыбаются, несколько респектабельных клиен-тов с мобильными