Общение и коммуникации

ОГЛАВЛЕНИЕ.

ВВЕДЕНИЕ. 2

1. ОБЩЕЕ ПОНЯТИЕ 2

2. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ. 2

3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕТИ. 2

4. КОММУНИКАЦИОННЫЕ СТИЛИ. 2

5. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ. 2

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 2

ЛИТЕРАТУРА. 2

ВВЕДЕНИЕ.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инстру-ментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информа-ция. Используя и переда¬вая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он органи¬зует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы дости¬галось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

1. ОБЩЕЕ ПОНЯТИЕ

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, ; группы и даже целые организации. В первом случае коммуникациям носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недоска¬занность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реак-ции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Комму-никация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того что-бы коммуникация состо¬ялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников дол¬жен обладать всеми или некоторыми спо-собностями: видеть, слы¬шать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуни-ка¬ция требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия опре-деленной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «об-щее»: передающий информацию пытается устано¬вить «общность» с получающим инфор-мацию. Отсюда коммуника¬ция может быть определена как передача не просто информа-ции, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для ус-пеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непо-средственном взаимодейст¬вии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с дру-гом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом об-суждения и решения вопросов, характеризую¬щихся неопределенностью и двусмысленно-стью.

2. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предпола¬гает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Рис. 1. Модель коммуникационного процесса

Этап отправления включает в себя следующее шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заклю-чающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации инди-видом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодиро-вание идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в по-слание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Да-лее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемо значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с оп-ределенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель считывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их крута (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тек-сты контрактов и анкет и т.п.). Полное разли¬чие в переданном и полученном значениях оз-начает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.н.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, напри¬мер, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вер-нуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носи-тели (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая за-ключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскоди-ровании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интер-претацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуника-ции шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его уча-стков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изме¬нения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного про-цесса, так и организационные составляю¬щие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум при-сутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуни-кации происходит некоторое искаже¬ние значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях свя-зи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса яв¬ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участни¬ков процесса ролями. Получатель становится от-правителем, и наобо¬рот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ

получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать,

дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движени-ем, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обя-зательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая сис-тема была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кив-ком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение произ-водительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуни¬кации, так и о ее неудачах.

3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕТИ.

Коммуникационная сеть — это соединение определенным обра¬зом участвующих в ком-муникационном процессе индивидов с помо¬щью информационных потоков (рис. 2). В дан-ном случае рассмат¬риваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуни¬кационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение раз-рыва между посланным и получен¬ным