←предыдущая следующая→
1 2 3
ИНСТИТУТ ТЕХНОЛОГИИ ТУРИЗМА
Тема: “Основные методы формирования заинтересо-
ванности клиента. Принципы обслуживания
клиента”
Выполнила: студентка 1 курса зо
Лазарева Л.А.
Проверил:
2001 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………… 3
Содержание процесса обслуживания и продажи
Туристского продукта. Методы продажи…………….. 4
Документальное оформление взаимоотношений
турфирмы и клиената…………………………………… 6
Организация расчетов с клиентами…………………… 8
Технология продвижения и стимулирования
продаж……………………………………………………… 8
Информационные технологии в туризме……………... 10
Социально-психологические особенности
туристской деятельности………………………………… 11
Список используемой литературы……………………… 13
Первая всероссийская научно-практическая конференция “Профессионально-квалификационная структура и образовательные стандарты в сфере рекреации и туризма” рекомендовала осуществлять подготовку специалистов для туристской отрасли на основе туристики.
Туристика – это система прикладных наук о туризме и туристском обслуживании граждан. Эти науки охватывают два уровня туризма: отрасль и туристский хозяйствующий субъект (турпредприятие).
Любая наука и учебная дисциплина начинаются с определения основных понятий, применяемых в ней. В данном случае такими понятиями являются: туризм, турист, туристская услуга, туристские ресурсы, туристская индустрия, тур, туристский продукт.
Согласно определению Всемирной туристской организации(ВТО) туризм представляет собой путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха.
В соответствии с Федеральным Законом “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” туризм – временные выезды (путешестия) гражданами РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, професионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятий оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (экскурсантов).
Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.
Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлеченеия, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентную деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
По мере расширения и усложнения процессов в области туризма все новые отрасли народного хозяйства полностью или частично вовлекаются в туристское производство.
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации путевки.
Наука о туризме, так же, как и сам предмет исследования, еще относительно молода и находится в процессе становления. Только после второй мировой войны производство и потребление туристских услуг приобрели массовый характер.
Содержание процесса обслуживания и
продажи туристского продукта
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним
- установление мотивации выбора турпродукта
- предложение туров
- оформление правоотношения и расчет с клиентом
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:
- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
- метод продажи
- квалификация персонала
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента
- соблюдение установленных правил продажи
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.
Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.
Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.
Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.
Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветсвия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:
Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел.в зависимости от тура.
Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.
Документальное оформление
взаимоотношений турфирмы с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)
- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к коенкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидеальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.
Лист
←предыдущая следующая→
1 2 3
|
|