Управление конфликтами

Министерство образования Украины

Национальный горный университет Украины

Институт экономики

Кафедра менеджмента

Реферат по дисциплине «Менеджмент»

на тему:

«Стратегия и тактика управления конфликтом»

Выполнила: ст. группы ЕМ-01-3

Мазина Мария

Проверила: асс. Шлыкова В.М.

Днепропетровск

2003

Содержание

1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИЯХ 2

1.1. Что такое конфликт 2

1.2. Типы конфликта 2

Внутриличностный конфликт 2

Межличностный конфликт 2

Конфликт между личностью и группой 3

Межгрупповой конфликт 3

1.3. Причины конфликта 3

Распределение ресурсов 3

Взаимозависимость задач 3

Различия в целях 4

Различия в представлениях и ценностях 4

Различия в манере поведения и жизненном опыте 4

Неудовлетворительные коммуникации 4

1.4. Модель процесса конфликта 5

2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ 6

2.1. Структурные методы разрешения конфликта 6

Разъяснение требований к работе 6

Координационные и интеграционные механизмы 6

Общеорганизационные комплексные цели 6

Структура системы вознаграждений 7

2.2. Межличностные стили разрешения конфликта 7

Уклонение 7

Сглаживание 7

Принуждение 7

Компромисс 7

Решение проблем 7

3. ВЫВОДЫ 8

4. ЛИТЕРАТУРА 9

1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1. Что такое конфликт

Как и у многих фундаментальных понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. С позиций управления организацией конфликт определяется как отсутствие со-гласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, формаль-ными или неформальными группами. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точ-ка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое.

Понятие конфликта часто ассоциируется с агрессией, угрозами, ссорами, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его, по возмож-ности, следует избегать.

Современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в организации не только воз-можен, но часто и желателен. Конфликты, конечно, не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на совещании только потому, что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать кон-фликта, что может снизить удовлетворение их потребностей власти и причастности, а также эффективность организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить раз-личные точки зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также даёт людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности органи-зации, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности. Роль конфликта зависит от того, насколько эф-фективно им управляют.

1.2. Типы конфликта

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между лич-ностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные формы. Одна из са-мых распространенных форм - ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые или взаимоисключающие требования. Например, заведующий отделом в магазине требует от продавца, чтобы он все время находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии, что продавец все время тратит на покупателей и не заботится о по-полнении отдела товарами. Аналогично, от мастера участка его непосредственный начальник требует увеличения выпуска продукции, а руководитель фирмы по качеству одновременно требует повышения качества изделий.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть из-за того, что личностные по-требности не согласуются с производственными требованиями (необходимость работы в вы-ходные дни, когда запланировано семейное мероприятие, необходимость переезда в другой город, когда другие члены семьи теряют работу и т.п.).

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространён-ный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за огра-ниченные ресурсы: капитал, помещения, рабочую силу и т.п. Каждый из них считает, что по-скольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ре-сурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может возникать также, например, между двумя кандидата-ми на повышение при наличии одной вакантной должности. В этом случае конфликт может быть тонким и длительным. Межличностный конфликт может также проявляться и как столк-новение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей разли-чаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Как показали эксперименты, проведенные Э.Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Но если ожидания группы находятся в противо-речии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то за-хочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта лич-ность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, на совещании при обсу-ждении возможности увеличения объёма продаж, когда большинство будет считать, что про-блему можно решить снизив цену, один из участников совещания будет твердо убежден, что такая политика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что продукция фирмы хуже продукции конкурентов. Хотя этот человек может искренне болеть за интересы органи-зации, его все равно будут рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве выполнения должностных обя-занностей. Например, когда руководитель предпринимает непопулярные дисциплинарные ме-ры. Группа может отреагировать на эти меры снижением производительности труда.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут воз-никать конфликты. Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации, с одной стороны, и профсоюзом, с другой стороны.

Другим примером межгруппового конфликта может быть противостояние линейных ру-ководителей и работников функциональных служб. Штабные работники обычно более молоды и лучше образованы, чем линейные руководители. Линейные руководители (начальники це-хов, начальники участков, мастера) могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информа-цией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложений штабных специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы "поставить на место" специалистов. Штабной персонал, в свою оче-редь, может возмущаться, что его представителям не дают возможность самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать между собой функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта ориентирован на покупателя, а производ-ственные подразделения больше заботятся о соотношении прибыль-затраты.

1.3. Причины конфликта

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различие в це-лях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образова-ния, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людей, финансы и другие ресурсы между различными группами, чтобы эффективно достичь целей организации. Выделить боль-шую долю ресурсов одному руководителю или группе - значит выделить меньшую долю ос-тальным. Люди же всегда хотят получать больше ресурсов, а не меньше. Необходимость де-лить ресурсы приводит к возможности конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку органи-зации являются системами, состоящими из взаимозависимых