Маркетинг и управление качеством

Открытый Университет МИМ

Великобритании ЛИНК

Школа

Бизнеса РУЦ г. Курск

ТМА №02

по курсу BZR 634

«Маркетинг и управление качеством»

СОДЕРЖАНИЕ

Вопрос 1 (доклад) с. 3

ТЕМА: ОБЩЕНИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ с. 3

1. ВВЕДЕНИЕ с. 3

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ с. 3

2.1. Общение с потребителем с. 3

2.2. Взаимосвязь общения с элементами маркетинговой смеси с. 9

2.3. Чужие подходы к общению с. 10

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБЩЕНИЯ с. 11

Вопрос 2 (доклад) с. 13

ТЕМА: МОЯ ОРГАНИЗАЦИЯ И ЕЕ ОКРУЖЕНИЕ с. 13

1. ВВЕДЕНИЕ с. 13

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ с. 13

2.1. Анализ дальнего окружения фирмы с. 13

2.2. Анализ ближнего окружения фирмы с. 14

2.3. Применение цепочки ценностей для создания конкурентного преимущества с. 16

2.4. Схема маркетингового планирования, план маркетингового исследования и рекомендации по улучшению реагирования на внешнее окружение с. 17

ВОПРОС 1

Кому: тьютору МИМ ЛИНК

От кого: студента МИМ ЛИНК

Доклад

ТЕМА: ВЫБОР ПОТРЕБИТЕЛЯ И КОММУНИКАЦИИ С НИМ

1. ВВЕДЕНИЕ

Мы живем в замечательное время – время перемен, когда, наконец, по-сле затяжного кризиса стала восстанавливаться наша экономика, когда нача-ло расти благосостояние населения, что вызывает рост спроса на товары и услуги, когда начал развиваться цивилизованный рынок этих самых товаров и услуг, который генерирует потребности и их удовлетворяет, когда сформи-ровался и начал эффективно работать финансовый рынок, который аккуму-лирует и инвестирует капитал в инновационный проекты, когда у нас есть цивилизованный рынок труда, который готов обеспечить рабочей силой соз-даваемые фирмы и где люди могут найти себе занятие по душе и способно-стям. Это время можно расценить как время появления новых нужд потреби-телей и новых возможностей эти нужды удовлетворить. Не воспользоваться данной ситуацией – значит упустить уникальный шанс найти свое место в сердцах и умах потенциальных клиентов и, конечно же, в сфере бизнеса.

В качестве примера, на котором я собираюсь продемонстрировать тью-тору выгодность нового вида деятельности, был выбран проект создания но-вого бизнеса в сфере обслуживания. Это будет фирма, занимающаяся прока-том (арендой, лизингом) строительного оборудования.

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общение с потребителем

Приведу краткое обоснование моего предполагаемого бизнеса. В на-стоящее время в сфере оказания услуг сложилась неприятная ситуация. Из-вестно, что в развитых странах большая доля национального дохода форми-руется именно фирмами, занимающимися оказанием услуг, как населению, так и фирмам. А в нашей стране этот вид деятельности после разрушения плановой экономики оказался в кризисном состоянии, когда старые фирмы не сумели адаптироваться к новым условиям выживания на рынке, а новые фирмы еще только начали образовываться, но не смогли создать ту рыноч-ную силу, которая бы являлась доминирующей в экономике страны с целью создания востребованного, цивилизованного и комфортного для потребителя рынка услуг. Если перейти конкретно к моему предложению, то я собираюсь создать новую фирму, которая оказывала бы услуги аренды дорогостоящего, качественного и производительного, строительного оборудования. Потреб-ность в нем у потенциальных клиентов имеется, но они ее явно не осознают, так как не всем известно, что это оборудование существует, а кому известно – нет возможности его прибрести из-за его дороговизны.

Прежде чем начать деятельности нашей фирмы, мы провели исследо-вания рынка на предмет заинтересованности сторон в предоставляемой услу-ге и их ожидание от нее. Для этого мы объединили усилия с представителями фирм, которые непосредственно занимаются выполнением ремонтных строи-тельных работ в построенных зданиях и частных домах. Выяснилось, что большинство организаций, имеющих лицензию на данный вид деятельности, постоянно сталкиваются с нехваткой того или иного оборудования для вы-полнения специфических работ (например, машина для циклевки бетонных полов) и нехваткой денег на его приобретение. Также оказалось что данный рынок является высокодоходным и быстрорастущим.

Выяснилось, что наш предполагаемый потребитель – это люди, стре-мящиеся к гармонии внешнего и внутреннего окружения их местонахожде-ния (рабочие помещения и ландшафты) и местообитания (место проживания и прилегающая территория). Эти люди достигли успехов в своей жизни. Они хотят и могут жить и работать в красивых, чистых, эргономичных помеще-ниях, находясь на территории свое фирмы – видеть ее процветание в виде светлых, просторных офисов, отделанных по последнему слову строительно-го мастерства, с применением новейших строительных технологий, что будет удерживать старых, а также привлекать им новых клиентов и позволит им, среди прочих конкурентных преимуществ, выделиться из других подобных фирм. Чтобы их клиенты, уважаемые и солидные люди, приходя к ним в офис могли чувствовать себя как дома и стремились не раз туда обратиться. Также наши потенциальные потребители мечтают жить в уютных, комфор-табельных жилищах, чтобы, находясь в них, можно было отдыхать душой и телом и готовить себя к следующему дню. Эти люди будут искать строитель-ные фирмы, которые смогли бы сделать им то, что они хотят, что они видели за границей и на выставках в области строительного дизайна и отделки по-мещений. Эти люди, руководители фирм, могут пригласить наших работни-ков (или наших коллег с нашим оборудованием) для выполнения своей меч-ты, особенно если эта мечта состоит практически из очень ответственных, эксклюзивных строительных операций. Наш главный товар - это предостав-ление услуг фирмам и населению в виде выполнения ремонтных работ жило-го и нежилого фонда, арендуемыми в нашей фирме строительными инстру-ментами. Мы предложим строительным организациям воспользоваться на-шей услугой аренды строительно-ремонтного оборудования и включить эту услугу в смету выполненных работ. Тем самым, наша фирма избавляет строительные организации от покупки, ремонта и обслуживания дорого-стоящего оборудования. Но самое важное в этом процессе взаимодействия со строительными фирмами - это увеличение объема проданных услуг, и в на-шей фирме, и у компаньонов. Ведь когда организация или физическое лицо заказывает ремонтные работы помещения, ему или ей гораздо приятней и выгодней общаться с фирмой, которая выполняет все виды ремонтных работ «под ключ». Субъект получает скидки на выполнение работ, общение с од-ним поставщиком услуг, выполняющим все работы последовательно, ведь существует взаимосвязь между ними. Например, пол делают одни, потолок - другие, в результате, испорчен пол или потолок и появляются претензии у заказчика. Схема наших отношений с потребителем проста: фирма предос-тавляет услуги по аренде оборудования, взамен получая деньги. Но сущест-вуют и некоторые нюансы, такие как некачественный ремонт в результате изношенности оборудования. Для того чтобы этого не происходило, в штате нашей фирмы существует техническая группа, в обязанности которой входит техническое обслуживание оборудования, прием-выдача, контроль и сроки изнашивания, а также ремонт, необходимый в случае поломки.

Далее среди наших потребителей можно выделить небольшие строи-тельно-отделочные фирмы. Они стремятся охватить максимальный спектр работ, так как заказы у них часто индивидуальные, с подстройкой под от-дельного клиента и обеспечить наличие всех необходимых инструментов для этих фирм проблематично из-за того, что эти инструменты используются от-носительно редко, стоят дорого и все время меняются. Поэтому приобретать их в свое распоряжение не эффективно. Им необходима услуга – аренды или лизинга этого оборудования. Удовлетворить эту нужду – наша цель.

Продолжим наш анализ. В нашей стране уже появится средний класс – это уверенные в себе люди, которые зарабатывают деньги, позволяющие им нанять строителей для ремонта и обустройства своего жилья, но которые в силу специфики своего характера не боятся и любят работать самостоятель-но, т.е. делать то, что им нравится. Естественно, что качественный ремонт или отделку помещения невозможно выполнить без соответствующих инст-рументов и навыков. Предоставить им эти инструменты и обучить их работе с ними, т.е. удовлетворить их потребность в строительном творчестве также наша задача.

Итак, мы выявили несколько групп потребителей. Если сегментировать рынок аренды строительного оборудования по критерию – объем выполняе-мых им работ, а также с учетом принципа: коммерческое или индивидуаль-ное (для себя) строительство, то мы получим 3 сегмента нашего рынка (рису-нок 1).

Рисунок 1. Сегментация рынка аренды строительного оборудования

Сегментировав рынок необходимо определить типы сообщений и сред-ства коммуникации для общения с ними. Рассмотрим эти сегменты по поряд-ку.

На первом сегменте (строительные фирмы) требуются дорогие, высо-копроизводительные, профессиональные строительные механизмы, приобре-тать и обслуживать их – непомерная растрата финансов для любой специали-зирующей на строительстве фирмы. Гораздо выгоднее брать их в аренду по мере необходимости, а затраты включать в строительную смету. Ведь иметь на балансе фирмы полный комплекс строительного оборудования, которое будет большую часть своего времени простаивать –