Пример: Транспортная логистика
Я ищу:
На главную  |  Добавить в избранное  

Маркетинг /

Маркетинг услуг

←предыдущая  следующая→
1 2 3 4 5 6 7 8 



Скачать реферат


Московский Вуз

Инженерно-экономический институт

Кафедра: ” Управления и права в АПК ”

К у р с о в а я р а б о т а

По дисциплине: “Маркетинг”

На тему: “ Маркетинг услуг”

Выполнил: студент

Проверил: проф.

Москва- 2003

Аннотация

В данной курсовой работе рассмотрены определение понятия услуги, ти-пы услуг, характеристика услуг, маркетинговые стратегии в сфере услуг и тд.

Рассчитан экономический эффект от внедрения мероприятий по совер-шенствованию маркетинга.

Внедрение мероприятий по совершенствованию за расчетный период 5 лет дает около 565 294 руб. экономического эффекта при сроке окупаемости дополнительных капитальных вложений около 0,1 года.

Курсовая работа изложена на 28 страницах машинописного текста, со-держится 3 схемы, библиография в количестве 6 наименований литературных источников.

Содержание

Аннотация…………………………………………………………………….2

Введение………………………………………………………………………4

Раздел 1 Природа и характеристика услуги………………………………...5

1.1 Определение понятия услуга…………………………………………….5

1.2 Типы услуг………………………………………………………………...6

1.3 Характеристики услуг……………………………………………………6

Раздел 2. Маркетинговые стратегии для организаций

сферы услуг…………………………………………………………………..11

2.1 Обзор рынка ритуальных услуг…………………………………………11

2.2 Управление дифференциацией………………………………………….15

2.3 Контроль качества обслуживания……………………………………....17

2.4 Контроль производительности………………………………………….20

2.5 Маркетинг международных услуг………………………………………22

Раздел 3 Экономический эффект от внедрения мероприятий

по совершенствованию маркетинга…………………………………………25

Основные выводы и предложения…………………………………………..31

Список использованных литературных источников………………………32

Введение

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европей¬ских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотруд¬ников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и част-ных услуг в этих странах составляет 60  70% от общего объема национального производства. В международной торговле ус¬луги насчитывают примерно чет-верть суммы общего мирового экспорта. Рабочие мес¬та, связанные с предос-тавлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не¬производственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них  юристы корпораций, ме-дики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как от¬дельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потреби¬тельскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим ор-ганизациям, то они называются деловыми.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по¬требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приго-товление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени уве-личили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь¬зования высокотехнологичных товаров в до-машних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видео-техника, системы безопасности) привел к уве¬личению потребности в специали-стах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершен-ствование рынков и технологий усиливает потреб¬ность компаний в предпри-ятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рын¬ка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, не¬обходимость со-кращать постоянные издержки заставляет компании покупать гото¬вую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным вы-полнением специализированных задач. Компании охотно по¬купают услуги, по-скольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложе¬ний в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гиб¬кость. И, на-конец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятель¬ность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных ви-дов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким об¬разом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.

Раздел 1 Природа и характеристика услуги

Определение понятия услуга

Услуга (service). Любая дея¬тельность или благо, которую одна сторона может предло¬жить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению соб¬ственностью.

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по су¬ти своей является неосязаемой и не приводит к пере¬даче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в бан-ке (депозит), перелеты на само¬лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по¬сещение спортивных соревнований, просмотр кино¬фильма, ремонт автомо-биля, консультация у адвоката  все эти ежедневные операции связаны с при-обретением услуги. Однако необ¬ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка това¬ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические кон-сультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. На¬пример, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги — авиаперевозки. До¬вольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целе-сообразно рассматривать понятие континуума “товаруслуга” со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобла-дани¬ем услуги (рис. 1.1).

Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положе-ние на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых элементов в своем предло¬жении. Например, производитель встроенных кухонь может каче-ственно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги про-фессионального дизайнера и консультанта.

Рис. 1.1 Континуум “товаруслуга” с различной степенью осязаемости

1.2 Типы услуг

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их мож-но классифи¬цировать по целому ряду признаков. Один из них  это тип собст-венности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьютор-ские фирмы, банки) или госу¬дарственного (полиция, государственные больни-цы) сектора. Другой признак  ры¬нок, на котором работает фирма: потреби-тельский (страхование домохозяйств, роз¬ничная торговля) или рынок предпри-ятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифи-цировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахер-ские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автома-тизированные мойки машин), где предоставление услуг направле¬но на объек-ты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированны-ми специали¬стами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специ-альных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляе-мых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимуще-ства производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Не¬смотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.[1]

1.3 Характеристики услуг

При создании маркетинговой программы компания должна учитывать пять характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, не-долговечность и отсутствие собственности. Эти характеристики более подроб-но рассматриваются в следую¬щих разделах.

Неосязаемость

Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основ¬ных характе-ристик услуг яв¬ляется то, что их невозмож¬но увидеть, попробовать на вкус, по-трогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя проде¬монстрировать, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, ус-лышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, кото¬рую он желает приобрести. В противо-положность это¬му, клиент парикмахерской не может увидеть результат до при-обретения услуги, так же как и пассажиры авиа¬компании имеют всего лишь билет и обещание безава¬рийной доставки в пункт назначения.[1]

Ввиду отсутствия осязаемых характеристик

←предыдущая  следующая→
1 2 3 4 5 6 7 8 



Copyright © 2005—2007 «Mark5»