Деловое общение

Методическое пособие

По психологии –

На тему: «деловое общение»

Санкт – Петербург

2001 год

План:

1. Деловое общение и психодиагностика. Методы психодиагностики………. 3

2. Типы взаимоотношений в коллективе……………………………………….. 5

3. Роль руководителя в становлении коллектива………………………………. 7

4. Стиль руководства…………………………………………………………….. 10

5. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере…………………………….. 14

6. Правила поведения в условиях конфликта………………………………….. 16

7. Этика делового общения. Ключевые понятия………………………………. 17

Заключение ……………………………………………………………………….. 18

1. Деловое общение и психодиагностика.

Методы психодиагностики.

Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношении в коллективе, в семье широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интере-сы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психи-ческой организации, личностным качествам и интеллекту человека, являюще-гося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально – психологической культурой и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нараста-ние уровня конфликтности, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие.

Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конст-руктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность со-временного человека в сложные социальные зависимости диктует насущная по-требность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего со-стояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально – психологи-ческих особенностей личности. Она измеряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди дру-гих, исходя из выраженности изучаемых особенностей.

К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с по-мощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в раз-ных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методи-ками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.

Малоформализованные методы дают возможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью сво-им местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.

Высокоформализованные методики - тесты, анкеты, проективные мето-дики и психофизиологические методики.

Показатели качества психодиагностических методик – надежность и ва-лидность. Надежность показывает, на сколько точно производиться измерение и, на сколько можно доверять полученным результатам, а валидность свиде-тельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и, на сколько она эффективна.

Несомненно, самые популярные методики в настоящее время – это тес-ты. Что же такое тест? В психодиагностике тест – проба, испытание – это крат-ковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.

В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных средств выделяют и различные типы тестов.

Различают тесты, заполняемые индивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально.

Вербальные – это тесты, осуществляемые в словесно-логической форме.

Невербальные – тесты представленные чертежами, графиками, картинками.

2. Типы взаимоотношений в коллективе.

Существует 5 типов взаимоотношений внутри коллективов, существен-но различающихся с точки зрения морально – психологического климата.

1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.

2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к уста-новлению дружеских отношений, приятной атмосферой, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интере-сует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результа-ты.

3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.

4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремиться опти-мально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.

5. Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы про-изводства и интересы коллектива, объединению деловитости и человеч-ности на всех уровнях отношений.

Не менее интересные исследования динамики межличностных отноше-ний в системе «руководитель - подчиненный», предложенная двумя американ-цами – Херси и Бланчардом. В рамках этого подхода предполагается, что сте-пень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддер-живает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем с достижением среднего уровня зрелости и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такой под-чиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокра-щение опеки расценивается как доверие со стороны шефа.

Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре вида отноше-ний в системе «руководитель - подчиненный»: приказание, внушение, участие и делегирование.

Согласно предлагаемой схеме приказание оптимально в случае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполне-нию задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя – инструктировать сотрудника, много руководить и мало доверять.

Внушение рекомендуется использовать на уровнях зрелости от сотруд-ника среднего до высокого: подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особенно важны как руководство, так и поддержка, которые помогут добиться выполнения поставленной задачи.

Участие наиболее эффективно на уровне зрелости от среднего до высо-кого. Сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания и в та-кой ситуации требуется не столько руководство, сколько психологическая под-держка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятие решения.

Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий исполнителю – делегирование, что означает слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки.

Проблема выбора оптимального поведения руководителя не имеет «кабинетного» решения, но можно выделить типичные ситуации, возникающие в случае неадекватности поведения руководителя. У подчиненных возникает чувство досады, создается почва для недовольства и сопротивления в тех слу-чаях, когда:

• за ошибки одного отвечает другой

• решения принимаются без участия сотрудников

• разнос, разбирательство устраивается при третьих лицах или в отсут-ствии работников

• руководитель не способен признать свою ошибку, пытается найти виновного среди подчиненных

• от исполнителя скрывается важная для него информация

• работник, профессионально пригодный занять более высокую долж-ность, не продвигается по службе

• руководитель жалуется на подчиненного вышестоящему начальнику

• поощрения за труд одного работника достаются другому

• уровень требовательности не одинаков для всех сотрудников, в кол-лективе есть любимчики и отверженные.

3. Роль руководителя в становлении

коллектива.

Эффективность работы коллектива, его способность решать поставлен-ные задачи во многом зависит от морально – психологического климата, а так-же от господствующего в группе «настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

Остановимся на этих проблемах более подробно. Научные исследования и обобщение опыта практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие